カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社フィスランド（以下「当社」）は、お客様に安心・安全で質の高いサービスを提供することを目指すとともに、働く従業員一人ひとりの人権を尊重し、安全で健全な労働環境を確保することが不可欠であると考えております。
この考えに基づき、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）に対する基本方針を以下のとおり定め、組織として毅然とした体制で取り組んでまいります。

1. カスタマーハラスメントの定義と該当行為

当社においては、厚生労働省の指針に基づき、「お客様その他の利害関係者からの社会通念上許容される範囲を超えた言動により、従業員の就業環境が害されること」をカスハラと定義します。

【該当する行為の具体例】

• 身体的な攻撃
  暴行、傷害行為、物の投げつけなど
• 精神的な攻撃
  脅迫、中傷、威嚇、暴言、人格否定的な発言など
• 威圧的な言動
  土下座の要求、不当な謝罪要求、反社会的勢力との繋がりを仄めかす発言など
• 過剰・不当な要求
  理由のない金銭補償の要求、提供サービス範囲外の過度な義務のないことの強制など
• 拘束行為
  長時間の電話や居座り、業務に支障をきたす繰り返しのご連絡など
• プライバシー侵害
  許可のない写真撮影・録音、従業員の個人情報の収集、SNSや掲示板等への投稿・晒し行為など

2. カスハラ発生時の基本的な対応方針

当社は、お客様のご意見・ご要望に対して真摯に耳を傾け、誠実な対応に努めます。
しかしながら、前述のカスハラ行為に該当すると判断される事案が発生した場合は、従業員を守り健全な業務を継続するため、以下のとおり厳正に対応いたします。

【基本的な対応方針】

• 対応の打ち切りおよびお断り
  事前のご案内や警告の上で、現場での対応やサービス提供、お取引を直ちに中断・お断りいたします。
• 法的措置および警察通報
  悪質と判断される行為や事件性があると認めた場合は、弁護士・外部専門家と連携の上で、民事・刑事の両面から法的措置を講じるとともに、速やかに警察へ通報いたします。
• 証拠の記録・保管
  事実確認および再発防止のため、通話の録音や防犯カメラの映像記録等の証拠保全を行う場合があります。

【制定日・改定日】

制定：2026年10月1日

株式会社フィスランド
代表取締役 前嶋聡志